Πολλοί εξαγωγείς θεωρούν ότι η «αποστολή των αγαθών» είναι το τέλος της συναλλαγής. Ωστόσο, μια ομάδα κινεζικών εργοστασίων LVL αλλάζει αυτή την αντίληψη-θεωρεί ότι η "παραλαβή και ικανοποίηση του πελάτη" είναι η πραγματική ολοκλήρωση. Με την προληπτική παρακολούθηση των πελατών μετά την άφιξη των εμπορευμάτων στο λιμάνι, όχι μόνο επιλύουν πιθανά ζητήματα μετά την πώληση, αλλά δημιουργούν επίσης μια "υπεύθυνη" και αξιόπιστη εικόνα στο μυαλό των πελατών τους.
1. Η μετατόπιση από την παραδοσιακή έννοια του "Τέλος αποστολής" στο "Η άφιξη είναι το τέλος"
«Τα εμπορεύματα φορτώθηκαν στο πλοίο, εκδόθηκε η φορτωτική, η δουλειά μας έγινε». Αυτή είναι η κοινή νοοτροπία πολλών εξαγωγέων. Άλλωστε, από τη στιγμή που τα εμπορεύματα περάσουν από τη σιδηροτροχιά του πλοίου, οι κίνδυνοι και το κόστος μεταφέρονται συνήθως στον αγοραστή.
Αλλά μια ομάδα κινεζικών εργοστασίων LVL σκέφτονται: Μόλις τα εμπορεύματα φτάσουν στο λιμάνι προορισμού, θα μπορεί ο πελάτης να τα παραλάβει ομαλά; Θα χρειαστούν βοήθεια με τον εκτελωνισμό; Είναι άθικτη η εμφάνιση των εμπορευμάτων; Θα τα χρησιμοποιήσει ο πελάτης;
«Παλιότερα λειτουργούσαμε με βάση το «πλοίο και αυτό έγινε», είπε ένας διευθυντής εργοστασίου. "Αργότερα όμως ανακαλύψαμε ότι οι πελάτες αντιμετωπίζουν συχνά περισσότερα προβλήματα στο λιμάνι προορισμού από ό,τι περιμέναμε. Εάν ελέγχαμε προληπτικά τα πράγματα μετά την άφιξη των εμπορευμάτων, πολλά προβλήματα δεν θα κλιμακωθούν σε παράπονα."
2. Περιεχόμενο και υλοποίηση "Επισκέψεις παρακολούθησης άφιξης-"
Αυτές οι "επακόλουθες-επισκέψεις άφιξης" των εργοστασίων δεν αφορούν απλώς το "Έφτασαν τα εμπορεύματα;", αλλά μάλλον μια καλά καθορισμένη διαδικασία:
- Υπενθύμιση πριν από την άφιξη: 3-5 ημέρες πριν από την αναμενόμενη άφιξη των εμπορευμάτων στο λιμάνι, αποστέλλεται ένα μήνυμα για να υπενθυμίσει στον πελάτη: "Τα εμπορεύματά σας αναμένεται να φτάσουν στο λιμάνι στις X. Προσέξτε τις ρυθμίσεις εκτελωνισμού."
- Επιβεβαίωση την ημέρα άφιξης: Με βάση τα στοιχεία της ναυτιλιακής εταιρείας, επικοινωνείται με τον πελάτη την ημέρα άφιξης ή την επόμενη ημέρα: "Τα εμπορεύματα έφθασαν στο λιμάνι. Έχετε λάβει την ειδοποίηση παραλαβής;"
- Δημοσίευση-ερώτησης παραλαβής: Εντός μιας εβδομάδας από τον πελάτη που παραλαμβάνει τα αγαθά, επικοινωνείται ξανά μαζί του: "Έχετε παραλάβει τα εμπορεύματα; Υπάρχουν προβλήματα με την εμφάνιση; Είναι σωστή η ποσότητα;"
- Δημοσίευση-συνέχεια χρήσης-: Αφού ο πελάτης αρχίσει να χρησιμοποιεί τα υλικά, ερωτάται προληπτικά: "Ήταν ομαλή η εγκατάσταση; Υπάρχει κάτι στο οποίο πρέπει να προσέξουμε;"
"Τηρούμε αρχεία για κάθε-επακόλουθη επίσκεψη", είπε ένας υπεύθυνος εξωτερικού εμπορίου. "Τα προβλήματα που έθεσε ο πελάτης και πώς τα χειριστήκαμε καταγράφονται στο αρχείο του πελάτη. Μπορούμε να ανατρέξουμε σε αυτό κατά την επόμενη-επακόλουθη επίσκεψη."
3. Απροσδόκητα οφέλη από τις "Επισκέψεις παρακολούθησης άφιξης-"
Οι προληπτικές-επισκέψεις παρακολούθησης όχι μόνο μείωσαν τα παράπονα αλλά έφεραν και απροσδόκητα οφέλη στο εργοστάσιο:
- Εντοπισμός σημάτων πρώιμου προβλήματος: Κατά τη διάρκεια μιας-επισκόπησης, ένας πελάτης ανέφερε ότι "έλλειπε μια ετικέτα σε ένα πακέτο". Το εργοστάσιο υπενθύμισε αμέσως στον πελάτη να ελέγξει τη λίστα συσκευασίας και διαπίστωσε ότι μόνο η ετικέτα είχε ξεκολλήσει. τα ίδια τα αγαθά ήταν καλά. Εάν ο πελάτης δεν το είχε αναφέρει, αυτό το ζήτημα μπορεί να είχε ανακαλυφθεί μόνο κατά τη χρήση, προκαλώντας καθυστερήσεις.
- Προτάσεις βελτίωσης απόκτησης: Ένας πελάτης της Μέσης Ανατολής ανέφερε περιστασιακά κατά τη διάρκεια μιας-επακόλουθης επίσκεψης: "Θα μπορούσατε να αναφέρετε το συνολικό βάρος σε κάθε πακέτο; Το χρειαζόμαστε για τον εκτελωνισμό." Το εργοστάσιο υιοθέτησε αυτήν την πρόταση και στη συνέχεια πρόσθεσε σημάνσεις βάρους σε όλα τα εξαγόμενα αγαθά.
- Ανακάλυψη νέων αναγκών: Ένας Φιλιππινέζος πελάτης ανέφερε κατά τη διάρκεια μιας επόμενης-επίσκεψής του ότι αναλάμβανε ένα νέο έργο που μπορεί να απαιτούσε υλικά διαφορετικών προδιαγραφών. Το εργοστάσιο παρακολούθησε αμέσως, εξασφαλίζοντας μια νέα ευκαιρία έρευνας.
«Μερικές φορές οι πελάτες δεν συνειδητοποιούν καν ότι χρειάζονται βοήθεια», είπε ένας διευθυντής πωλήσεων. "Θυμούνται μόνο όταν τους ρωτάμε. Για παράδειγμα, μπορεί να τους λείπει ένα έγγραφο εκτελωνισμού ή να μην έχουν εργαλεία εκφόρτωσης. Ακόμα κι αν δεν μπορούμε να βοηθήσουμε άμεσα, μπορούμε τουλάχιστον να προσφέρουμε προτάσεις."
4. Το κόστος και τα οφέλη της "παρακολούθησης άφιξης-"
Οι επακόλουθες επισκέψεις απαιτούν χρόνο και ανθρώπινο δυναμικό, αλλά τα οφέλη υπερτερούν κατά πολύ του κόστους:
- Μειωμένο κόστος χειρισμού παραπόνων: Ο έγκαιρος εντοπισμός προβλημάτων είναι πολύ λιγότερη προσπάθεια από την αντιμετώπισή τους μετά την κλιμάκωση τους.
- Αυξημένο ποσοστό επαναγοράς πελατών: Οι πελάτες που αισθάνονται ότι τους νοιάζονται είναι πιο πιθανό να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη.
- Συσσωρευμένα δεδομένα σχολίων πελατών: Η μακροπρόθεσμη-καταγραφή των σχολίων πελατών επιτρέπει την ανάλυση κοινών προβλημάτων και τομέων προς βελτίωση.
- Ανακάλυψη τάσεων αγοράς: Οι πληροφορίες έργου και η δυναμική της αγοράς που αποκαλύπτονται από τους πελάτες κατά τη διάρκεια επισκέψεων παρακολούθησης-είναι πολύτιμη ευφυΐα της αγοράς.
«Έχουμε κάνει τα στατιστικά στοιχεία: οι πελάτες που παρακολουθήσαμε έχουν ποσοστό επαναγοράς που είναι περίπου 30% υψηλότερο από εκείνους που δεν κάναμε», είπε ένας διευθυντής εργοστασίου. "Το κόστος χρόνου μιας-επακόλουθης επίσκεψης είναι πολύ μικρότερο από την αξία της απόκτησης ενός-μακροπρόθεσμου πελάτη."
5. Πραγματικά σχόλια πελατών
"Πριν, όταν αγόραζα πράγματα από την Κίνα, κανείς δεν νοιαζόταν για αυτά όταν έφτασαν τα εμπορεύματα στο λιμάνι. Αυτό το εργοστάσιο είναι διαφορετικό. Μου υπενθύμισαν να προετοιμαστώ για τον εκτελωνισμό πριν καν φτάσουν τα εμπορεύματα και ρώτησαν αν υπήρχαν προβλήματα μετά την άφιξή τους." – Φιλιππινέζος εργολάβος
«Το προσωπικό του εργοστασίου με ρώτησε προληπτικά: "Η εγκατάσταση προχωρά ομαλά;" Είπα ότι αντιμετώπισα ένα μικρό πρόβλημα και μου έστειλαν αμέσως ένα εκπαιδευτικό βίντεο. Είναι υπέροχο να σε εκτιμούν». – Μαλαισιανός εργολάβος
"Οι-επακόλουθες επισκέψεις δεν είναι απλώς μια τυπική διαδικασία, καταγράφουν και παρακολουθούν πραγματικά αυτό που λέω. Την τελευταία φορά που ανέφερα ότι οι ετικέτες ήταν επιρρεπείς σε πτώση και η επόμενη αποστολή είχε ετικέτες από διαφορετικό υλικό." – Ινδονήσιος εισαγωγέας
Οι "επακόλουθες-επισκέψεις κατά την άφιξη" δεν είναι απλώς μια τεχνική ικανότητα, αλλά μια στάση. Όταν οι Κινέζοι εξαγωγείς LVL είναι πρόθυμοι να βγουν προληπτικά και να νοιαστούν για την εμπειρία μετά την πώληση-των πελατών τους, χτίζουν όχι μόνο σχέσεις με τους πελάτες, αλλά και μια αίσθηση εμπιστοσύνης ότι "είμαι πάντα εκεί για σένα". Αυτή η νοοτροπία υπηρεσιών «ξεκινώντας με το τέλος στο μυαλό» είναι μια ζωντανή εκδήλωση της κίνησης της κινεζικής παραγωγής προς την παγκοσμιοποιημένη εξυπηρέτηση.
