«Πού είναι τα εμπορεύματα;» Αυτή είναι η πιο συχνή ερώτηση που κάνουν οι πελάτες σε κάθε εξαγωγέα. Στο παρελθόν, πολλά εργοστάσια απαντούσαν «Θα σε ελέγξω» και μετά περίμεναν αρκετές ώρες. Ένα κινεζικό εργοστάσιο LVL χρησιμοποίησε το απλούστερο εργαλείο-ένα κοινόχρηστο υπολογιστικό φύλλο-για να επιτρέψει στους πελάτες να βλέπουν την κατάσταση των προϊόντων τους ανά πάσα στιγμή: παρήχθησαν, φορτώθηκαν σε εμπορευματοκιβώτια, εκτελωνίστηκαν, φορτώθηκαν στο πλοίο, έφτασαν στο λιμάνι. Με αυξημένη διαφάνεια στα logistics, οι κλήσεις παρακολούθησης-των πελατών μειώθηκαν και η εμπιστοσύνη αυξήθηκε.
1. "Πού είναι τα αγαθά;"-Μια ερώτηση που προκαλεί άγχος σε όλους
«Πού είναι τα εμπορεύματα;» μηνύματα πελάτη.
Ο πωλητής στρέφεται στον υπάλληλο τεκμηρίωσης: "Πού είναι τα προϊόντα μας;"
Ο υπάλληλος τεκμηρίωσης ανοίγει ένα σωρό έγγραφα, ελέγχει τον ιστότοπο της ναυτιλιακής εταιρείας, τις πληροφορίες του τερματικού σταθμού και την πρόοδο του εκτελωνισμού. Μετά από λίγο, απαντούν: "Ίσως...είναι ήδη επί του σκάφους;"
Η λέξη «ίσως» αφήνει τόσο τον πωλητή όσο και τον πελάτη αβέβαιο.
«Προηγουμένως, όταν απαντούσαμε στις ερωτήσεις των πελατών σχετικά με την κατάσταση της αποστολής, βασιζόμασταν συχνά στη διαίσθηση», είπε ένας διευθυντής εξωτερικού εμπορίου. "Αυτό συνέβη επειδή οι πληροφορίες ήταν διάσπαρτες σε διαφορετικά μέρη: ναυτιλιακές εταιρείες στον ιστότοπο Α, λιμάνια στον ιστότοπο Β και εκτελωνιστές στο σύστημα C. Η ενσωμάτωση όλων αυτών χρειάστηκε χρόνο και εξειδικευμένο προσωπικό."
2. Από το "Dispersed" στο "Centralized": The Birth of a Shared Spreadsheet
Για να λύσει αυτό το πρόβλημα, το εργοστάσιο πήρε μια απλή απόφαση: να δημιουργήσει ένα "υπολογιστικό φύλλο παρακολούθησης παραγγελιών"-ένα διαδικτυακό, κοινόχρηστο υπολογιστικό φύλλο που καταγράφει την πλήρη κατάσταση υλικοτεχνικής υποστήριξης κάθε παραγγελίας.
Οι στήλες του πίνακα είναι απλές:
- Αριθμός Παραγγελίας
- Όνομα πελάτη
- Προδιαγραφές προϊόντος
- Κατάσταση παραγωγής (Δεν έχει ξεκινήσει/Σε εξέλιξη/Ολοκληρώθηκε)
- Ημερομηνία φόρτωσης κοντέινερ (Φόρτωση/Μη Φόρτωση)
- Κατάσταση τελωνειακής διασάφησης (Δηλωμένη/Σε εξέλιξη)
- Όνομα σκάφους & αριθμός ταξιδιού
- Εκτιμώμενη ημερομηνία άφιξης
- Πραγματική Ημερομηνία Άφιξης
«Ο πίνακας μας είναι πολύ απλός, απλώς ένα υπολογιστικό φύλλο του Excel», είπε ένας υπεύθυνος πωλήσεων. "Το ενημερώνουμε καθημερινά και εάν κάποιος το ζητήσει, μπορούμε να βρούμε όλες τις πληροφορίες μέσα σε 5 λεπτά."
3. Αυξημένη εμπιστοσύνη μέσω της «ορατότητας»
Μετά τη δημοσιοποίηση αυτού του απλού πίνακα, η εμπειρία του πελάτη βελτιώθηκε σημαντικά:
- Οι πελάτες μπορούν να ελέγξουν τους εαυτούς τους: Σε ορισμένους πελάτες έχουν παραχωρηθεί δικαιώματα προβολής και μπορούν να συνδεθούν για να ελέγχουν την κατάσταση της παραγγελίας τους χωρίς να χρειάζεται να ρωτούν κάθε φορά.
- Πιο ακριβείς απαντήσεις: Όταν ένας πελάτης ρωτά, "Πού είναι τα εμπορεύματα;", ο πωλητής μπορεί να απαντήσει με ακρίβεια, "Έχουν φορτωθεί στο κοντέινερ. Το πλοίο αναχωρεί αύριο και αναμένεται να φτάσουν σε 20 ημέρες".
- Μειωμένο άγχος: Οι πελάτες γνωρίζουν ότι "κάποιος παρακολουθεί την παραγγελία" και ακόμη και αν υπάρχουν καθυστερήσεις, θα ειδοποιηθούν αμέσως χωρίς επανειλημμένες ερωτήσεις.
«Μια φορά, το πρόγραμμα αποστολής μας καθυστέρησε και ειδοποιήσαμε τον πελάτη τρεις ημέρες νωρίτερα», είπε ένας διευθυντής πωλήσεων. "Ο πελάτης είπε: "Σας ευχαριστώ που με ενημερώσατε εκ των προτέρων, μπορώ να προσαρμόσω το σχέδιο κατασκευής μου". Αν περιμέναμε μέχρι να ρωτήσει ο πελάτης, το αποτέλεσμα θα ήταν εντελώς διαφορετικό».
4. Από "Φύλλα παρακολούθησης" σε "Προληπτικές ειδοποιήσεις"
Με ακριβείς πληροφορίες κατάστασης παραγγελίας, αυτό το εργοστάσιο έκανε ένα ακόμη πράγμα: να ειδοποιήσει προληπτικά τους πελάτες.
- Ολοκληρώθηκε η παραγωγή: "Τα προϊόντα σας έχουν παραχθεί και συσκευάζονται. Η αναμενόμενη ημερομηνία φόρτωσης του εμπορευματοκιβωτίου είναι [Ημερομηνία]."
- Ολοκληρώθηκε η φόρτωση εμπορευματοκιβωτίου: "Τα εμπορεύματά σας έχουν φορτωθεί στο κοντέινερ. Όνομα σκάφους: [Όνομα οχήματος], Αριθμός ταξιδιού: [Αριθμός οχήματος], αναμενόμενη ημερομηνία άφιξης: [Ημερομηνία]."
- Ειδοποίηση άφιξης: "Τα εμπορεύματά σας έφτασαν στο λιμάνι. Κανονίστε τον εκτελωνισμό και την παραλαβή."
"Κάθε φορά που οι πελάτες λαμβάνουν τις προληπτικές ειδοποιήσεις μας, απαντούν με ένα "Λήψη, ευχαριστώ"», είπε ένας διευθυντής πωλήσεων. "Αν και είναι μόνο λίγες λέξεις, μπορείτε να νιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη. Δεν χρειάζεται να μπουν στον κόπο να παρακολουθήσουν, οι πληροφορίες παραδίδονται αυτόματα στην πόρτα τους."
5. Η «διαφάνεια» είναι επίσης μια μορφή ανταγωνιστικότητας.
Ο επικεφαλής αυτού του εργοστασίου έκανε μια-προκλητική δήλωση:
"Αυτό που πραγματικά θέλουν οι πελάτες δεν είναι τα ίδια τα "αγαθά", αλλά η βεβαιότητα ότι τα αγαθά θα φτάσουν στην ώρα τους. Εάν μπορούμε να πούμε προληπτικά στους πελάτες "πότε θα φτάσει" και "πού είναι τώρα", δεν χρειάζεται να ανησυχούν για αυτό."
Πρόσθεσε, "Η παρακολούθηση της εφοδιαστικής μας δεν είναι-υψηλής τεχνολογίας, είναι απλώς μια φόρμα, ένα έγγραφο και ένα αίσθημα ευθύνης. Αλλά οι πελάτες αισθάνονται ότι "η διαχείρισή σας είναι αποτελεσματική" και η εμπιστοσύνη τους σε εμάς έχει αυξηθεί σημαντικά."
«Πού είναι τα εμπορεύματα;» είναι μια ερώτηση που τίθεται σε κάθε εξαγωγέα. Όταν τα εργοστάσια LVL στην Κίνα είναι πρόθυμα να χρησιμοποιήσουν τα απλούστερα εργαλεία για να κάνουν την κατάσταση της εφοδιαστικής «ορατή», παρέχουν όχι μόνο προϊόντα, αλλά και «βεβαιότητα» και «ηρεμία». Αυτή η πρακτική της «διαφάνειας των πληροφοριών» είναι ένας από τους πιο βασικούς και αποτελεσματικούς τρόπους οικοδόμησης εμπιστοσύνης των πελατών.
