Σε πολλά μικρού και μεσαίου μεγέθους-εργοστάσια εξαγωγών, ένας μόνος πωλητής εξωτερικού εμπορίου συχνά πρέπει να χειριστεί όλες τις πτυχές ταυτόχρονα, συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων, της παρακολούθησης παραγγελιών, της τεκμηρίωσης και της εξυπηρέτησης μετά την πώληση. Με την αύξηση των παραγγελιών, ένα άτομο απλά δεν μπορεί να τα διαχειριστεί όλα, οδηγώντας σε καθυστερημένη μετάδοση πληροφοριών, πιο αργή απόκριση υπηρεσιών και μείωση της εμπειρίας του πελάτη. Ορισμένα κινεζικά εργοστάσια LVL εφαρμόζουν μια προσέγγιση «ομαδικής συνεργασίας», επιτρέποντας σε κάθε άτομο να επικεντρωθεί στα δυνατά του σημεία, με αποτέλεσμα τη σημαντική βελτίωση της συνολικής απόδοσης και της ποιότητας των υπηρεσιών.
1. Πόσο μπορεί να διαρκέσει ένας-Άνθρωπος;
"Από τις ερωτήσεις πελατών μέχρι την αποστολή, χειρίζομαι τα πάντα μόνος μου. Απαντώ σε email κατά τη διάρκεια της ημέρας, επεξεργάζομαι έγγραφα τη νύχτα, ακόμη και απαντώ σε μηνύματα πελατών τα Σαββατοκύριακα." Αυτή είναι η πραγματικότητα για έναν πωλητή εξωτερικού εμπορίου.
Σε πολλά μικρά και μεσαία{0}}εργοστάσια εξαγωγών, δεν υπάρχει σαφής καταμερισμός εργασίας μεταξύ πωλήσεων και παρακολούθησης παραγγελιών. Ένας πωλητής συναλλάσσεται με πολλούς πελάτες, χρειάζεται να αναπτύξει νέους πελάτες, να διατηρήσει υπάρχοντες και να χειριστεί διάφορες εργασίες, όπως παρακολούθηση παραγγελιών-, τελωνειακή δήλωση, συντονισμός υλικοτεχνικής υποστήριξης και σχόλια μετά την{3}}πώληση.
"Διαχειρίζομαι πάνω από δώδεκα παραγγελίες ταυτόχρονα, η καθεμία με διαφορετικό πρόγραμμα παρακολούθησης προόδου, και οι πληροφορίες είναι διάσπαρτες σε διάφορα email και αρχεία καταγραφής συνομιλιών. Μερικές φορές, όταν οι πελάτες ρωτούν για την τοποθεσία της αποστολής, μου παίρνει πολλά χρόνια για να μάθω", θρηνούσε ο πωλητής.
Το αποτέλεσμα είναι μειωμένη αποδοτικότητα εργασίας, πιο αργή απόκριση πελατών και κενά εξυπηρέτησης.
2. Από τον "Μοναχικό Λύκο" στη "Συνεργατική Ομαδική Εργασία"
Για τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης, ορισμένα εργοστάσια έχουν αρχίσει να εφαρμόζουν ένα μοντέλο «ομαδικής εργασίας»:
- Πωλήσεις: Το αφοσιωμένο προσωπικό χειρίζεται τα ερωτήματα των πελατών, παρέχει τεχνική υποστήριξη και διεξάγει επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις, με την ευθύνη της "διατήρησης καλών σχέσεων με τους πελάτες".
- Παρακολούθηση παραγγελιών: Οι αποκλειστικοί ανιχνευτές ή ομάδες παραγγελιών είναι υπεύθυνοι για την παρακολούθηση της παραγωγής, τον ποιοτικό συντονισμό και τις ρυθμίσεις αποστολής, με την ευθύνη "να διασφαλίζουν ότι οι παραγγελίες αποστέλλονται έγκαιρα και με ποιότητα".
- Τεκμηρίωση και Logistics: Ειδικοί υπάλληλοι εγγράφων ή επαγγελματίες μεταφορείς εμπορευμάτων χειρίζονται τελωνειακές διασαφήσεις, κρατήσεις και προετοιμασία εγγράφων, με την ευθύνη να "διασφαλίσουν τον τελικό κρίκο στη ναυτιλιακή αλυσίδα".
"Προηγουμένως, το προσωπικό πωλήσεων έπρεπε να χειρίζεται τις διαπραγματεύσεις παραγγελιών, τη διαχείριση παραγωγής και την τεκμηρίωση. Τώρα, ο καθένας έχει τον δικό του συγκεκριμένο ρόλο, επιτρέποντάς του να επικεντρωθεί στις δικές του εργασίες", είπε ένας διευθυντής εργοστασίου.
3. Συγκεκριμένες βελτιώσεις που επιφέρει το μοντέλο συνεργασίας
Μετά την εφαρμογή του καταμερισμού εργασίας βάσει ομάδας-, η λειτουργική απόδοση του εργοστασίου έχει βελτιωθεί σημαντικά:
- Το προσωπικό πωλήσεων μπορεί να επικεντρωθεί περισσότερο στις πωλήσεις: Προηγουμένως, η απάντηση σε μια ερώτηση πελάτη μπορεί να χρειαζόταν μισή ώρα για τον έλεγχο της προόδου της παραγωγής. Τώρα, οι συντονιστές παραγγελιών μπορούν να παρέχουν ακριβείς απαντήσεις με έναν γρήγορο έλεγχο, επιτρέποντας στο προσωπικό πωλήσεων να ανταποκρίνεται πολύ πιο γρήγορα.
- Οι συντονιστές παραγγελιών μπορούν να διαχειρίζονται την πρόοδο πιο συστηματικά: Παλαιότερα, οι πληροφορίες παραγγελιών ήταν διάσπαρτες στα αρχεία καταγραφής συνομιλιών και στα email του προσωπικού πωλήσεων, καθιστώντας δύσκολη την ενοποιημένη διαχείριση. Τώρα, οι συντονιστές παραγγελιών χρησιμοποιούν τυποποιημένα υπολογιστικά φύλλα, διασφαλίζοντας ότι όλες οι παραγγελίες καταγράφονται ομοιόμορφα.
- Οι υπάλληλοι εγγράφων μπορούν να χειριστούν τον εκτελωνισμό πιο επαγγελματικά: Παλαιότερα, το προσωπικό πωλήσεων μάθαινε μόνο του τον εκτελωνισμό, με αποτέλεσμα υψηλά ποσοστά σφαλμάτων και αργή απόδοση. Τώρα, οι ειδικοί υπάλληλοι εγγράφων είναι ικανοί και αποτελεσματικοί, βελτιώνοντας σημαντικά τον πρώτο-ποσοστό χρόνου.
«Με περισσότερες παραγγελίες, είναι δύσκολο για ένα άτομο να χειριστεί τα πάντα», είπε ένας διευθυντής εξωτερικού εμπορίου. «Αφού μοιράσαμε την εργασία, η ικανοποίηση των πελατών βελτιώθηκε στην πραγματικότητα επειδή κάθε βήμα γινόταν πιο γρήγορο και ακριβές».
4. Κοινή χρήση πληροφοριών σε ομαδική συνεργασία
Για να αποφευχθούν βλάβες επικοινωνίας που προκαλούνται από κάθε άτομο που χειρίζεται τη δική του περιοχή, ορισμένα εργοστάσια έχουν δημιουργήσει μηχανισμούς ανταλλαγής πληροφοριών που βασίζονται σε ομαδική συνεργασία:
- Επικοινωνία ομάδας παραγγελιών: Για κάθε παραγγελία, δημιουργείται μια προσωρινή ομάδα επικοινωνίας (όπως μια ομάδα WeChat). Όλο το σχετικό προσωπικό, συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων, της παρακολούθησης παραγγελιών, της παραγωγής, της τεκμηρίωσης και της επιμελητείας, είναι στην ομάδα, διασφαλίζοντας συγχρονισμένες πληροφορίες και διαφανή πρόοδο.
- Πίνακας ελέγχου κατάστασης παραγγελίας: Ένα κοινόχρηστο υπολογιστικό φύλλο ή πίνακας παραθέτει όλα τα βασικά ορόσημα και τις τρέχουσες καταστάσεις παραγγελιών, επιτρέποντας σε όλους να ελέγχουν ανά πάσα στιγμή χωρίς επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
- Αρχεία παράδοσης παραγγελιών: Αφού η πώληση επιβεβαιώσει μια παραγγελία, συντάσσει μια "Φόρμα παράδοσης παραγγελίας", δηλώνοντας ξεκάθαρα τις απαιτήσεις των πελατών, τα ειδικά θέματα, τις δεσμεύσεις ημερομηνίας παράδοσης κ.λπ., και την παραδίδουν στον παρακολουθητή παραγγελιών για να αποφευχθούν παραλείψεις πληροφοριών ή ασυμφωνίες που προκύπτουν από προφορική επικοινωνία.
«Έχουμε μια αρχή: οι πληροφορίες που μπορούν να καταγραφούν γραπτώς δεν πρέπει να μεταφέρονται προφορικά», είπε ένας διευθυντής εργοστασίου. "Με τις πληροφορίες που έχουν καταγραφεί, υπάρχει μια βάση για τον εντοπισμό αν προκύψουν προβλήματα."
5. Ποιες αλλαγές έχουν παρατηρήσει οι πελάτες;
Αν και αυτές οι εσωτερικές αλλαγές της διαδικασίας είναι "ήσυχες", οι πελάτες τελικά αισθάνονται τη διαφορά:
- Ταχύτερη απόκριση: Παλαιότερα, οι πελάτες περίμεναν πολύ καιρό για μια απάντηση σε μια ερώτηση. Τώρα, όταν οι πελάτες στέλνουν μηνύματα, οι πωλητές μπορούν να παρέχουν γρήγορες και ακριβείς απαντήσεις, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται ότι "αυτό το εργοστάσιο ανταποκρίνεται".
- Λιγότερα σφάλματα: Παλαιότερα, εμφανίζονταν περιστασιακά ζητήματα όπως "ημερομηνίες παράδοσης που υποσχέθηκαν οι πωλήσεις που δεν αντιστοιχούν στην παραγωγή" ή "εσφαλμένη συμπλήρωση-τεκμηρίωσης". Τώρα, με σαφή καταμερισμό εργασίας, αυτού του είδους τα βασικά λάθη έχουν μειωθεί σημαντικά.
- Πιο επαγγελματική εξυπηρέτηση: Οι πελάτες λαμβάνουν πιο τυποποιημένα έγγραφα, οι ειδοποιήσεις αποστολής είναι πιο έγκαιρες και η όλη διαδικασία συνεργασίας είναι πιο ομαλή.
«Παλαιότερα, οι πελάτες κατά καιρούς παραπονιόντουσαν: «Πώς γίνεται να μην γνωρίζουμε την προηγούμενη πρόοδο όταν αλλάζει ο υπεύθυνος επικοινωνίας;» είπε ένας διευθυντής πωλήσεων. «Τώρα, με την καλύτερη ανταλλαγή πληροφοριών, οι συνάδελφοι σε οποιοδήποτε στάδιο μπορούν να ελέγξουν αμέσως τα ιστορικά αρχεία, με αποτέλεσμα μια σταθερή εμπειρία πελάτη».
Από το "ένα άτομο που κουβαλά τα πάντα" μέχρι την "ομαδική εργασία", το υποκείμενο κίνητρο είναι η επιδίωξη της αποτελεσματικότητας της εργασίας και της ποιότητας των υπηρεσιών. Όταν τα εργοστάσια LVL στην Κίνα είναι πρόθυμα να επενδύσουν χρόνο για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών και την κατανομή των εργασιών, οι πελάτες βιώνουν όχι μόνο «γρηγορότερες απαντήσεις», αλλά και μια «επαγγελματική και αξιόπιστη» εικόνα προμηθευτή. Αυτή η φιλοσοφία διαχείρισης «να αφήνουμε τους επαγγελματίες να κάνουν επαγγελματικά πράγματα» είναι μια αναπόφευκτη επιλογή για την κινεζική κατασκευή για να ενισχύσει την ανταγωνιστικότητά της σε-επιχειρήσεις μεγάλης κλίμακας.
