Μια παρτίδα δοκών LVL που αποστέλλονται στη Μέση Ανατολή έλαβε τα σχόλια των πελατών ότι "οι θέσεις οπών είναι απενεργοποιημένες, καθιστώντας αδύνατη την εγκατάσταση". Μετά από-επιτόπια επιθεώρηση, το εργοστάσιο ανακάλυψε ότι η διαφορά προέρχεται από τα σχέδια του πελάτη και όχι από το ίδιο το προϊόν. Ωστόσο, αντί να αγνοήσει απλώς το πρόβλημα, το εργοστάσιο πήρε μια απόφαση: όλα τα μελλοντικά προϊόντα θα υποβληθούν σε μια διαδικασία "προ{3}}συναρμολόγησης πριν φύγουν από το εργοστάσιο, με βάση τα σχέδια πελατών-χρησιμοποιώντας ένα απλό πρότυπο για την επαλήθευση της αντιστοίχισης θέσης οπής. Αυτή η μεμονωμένη καταγγελία, αντί να βλάψει τη συνεργασία, ουσιαστικά βελτίωσε τα πρότυπα ποιοτικού ελέγχου του εργοστασίου.
1. Μια καταγγελία για "ασυμφωνία"
"Οι θέσεις των οπών σε αυτές τις δοκούς είναι λάθος, οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να τις εγκαταστήσουν και ολόκληρο το έργο έχει σταματήσει!" Το τηλεφώνημα του πελάτη της Μέσης Ανατολής ήταν χρωματισμένο από άγχος.
Η τεχνική ομάδα του εργοστασίου εξέτασε αμέσως τα αρχεία παραγωγής, επιβεβαιώνοντας ότι τα προϊόντα κατασκευάστηκαν σύμφωνα με τα σχέδια του πελάτη. Πού ήταν το πρόβλημα;
Όταν έφτασαν στην τοποθεσία-, οι τεχνικοί του εργοστασίου ανακάλυψαν ότι το πρόβλημα δεν ήταν πράγματι στο ίδιο το προϊόν, αλλά στα σχέδια. Οι θέσεις των οπών που σημειώθηκαν από τον πελάτη στα σχέδια δεν ταιριάζουν με τις πραγματικές διαστάσεις των συνδετήρων που χρησιμοποιήθηκαν, διαφέροντας κατά 5 χιλιοστά.
«Θεωρητικά, αυτό δεν είναι δική μας ευθύνη», είπε ο τεχνικός. "Τα σχέδια παρασχέθηκαν από τον πελάτη. Απλώς κατασκευάζαμε σύμφωνα με αυτά. Όμως, λαμβάνοντας υπόψη την πίεση του έργου του πελάτη που είχε σταματήσει, αποφασίσαμε να πάμε στον ιστότοπο για να βοηθήσουμε στην επίλυση του προβλήματος."
2. Επί-Λύση στον ιστότοπο
Μετά τη μέτρηση-στο χώρο, ο τεχνικός πρότεινε μια απλή διορθωτική λύση: εκ νέου-τρύπες δίπλα στις αρχικές θέσεις χρησιμοποιώντας ένα ηλεκτρικό τρυπάνι, με απόκλιση 5 χιλιοστών, που δεν θα επηρεάσει τη δομική ασφάλεια.
"Τους βοηθήσαμε να-τρυπήσουν ξανά τις τρύπες και ελέγξαμε όλες τις θέσεις των οπών της δοκού, επιβεβαιώνοντας ότι δεν υπήρχαν άλλα προβλήματα", είπε ο τεχνικός. «Ο πελάτης ανακουφίστηκε όταν είδε το πρόβλημα να επιλύεται και μας ευχαρίστησε επανειλημμένα».
3. Βελτιώσεις μετά την επιστροφή στο εργοστάσιο
Μετά την επίλυση του προβλήματος, ο τεχνικός επέστρεψε στο εργοστάσιο και έγραψε μια "Αναφορά σέρβις επιτόπου-." Η τελευταία πρόταση της αναφοράς ήταν: "Συνιστάται η προσθήκη μιας διαδικασίας επαλήθευσης "προ-συναρμολόγησης" στο εργοστάσιο."
Η συγκεκριμένη προσέγγιση είναι: με βάση τα σχέδια που παρέχονται από τον πελάτη, ένα "πρότυπο" κατασκευάζεται από μια πλάκα από χάλυβα τυπικού πάχους, με τρύπες που έχουν ανοίξει πάνω της σύμφωνα με τις θέσεις σχεδίασης. Μετά την κατασκευή του προϊόντος, το πρότυπο χρησιμοποιείται για να επαληθευτεί αν ταιριάζουν οι θέσεις των οπών. Τυχόν αναντιστοιχίες εντοπίζονται και προσαρμόζονται πριν φύγουν από το εργοστάσιο.
«Αυτή η διαδικασία είναι πολύ απλή», είπε ένας επόπτης παραγωγής. "Είναι απλώς μια ατσάλινη πλάκα με λίγες τρύπες. Βάζετε το προϊόν πάνω της και μπορείτε αμέσως να καταλάβετε εάν οι τρύπες είναι ευθυγραμμισμένες. Δεν απαιτεί πολύ εξοπλισμό, αλλά μπορεί να αποτρέψει μεγάλα προβλήματα."
4. Από το "Post-Incident Remediation" στο "Pre-Incident Prevention"
Μετά την εφαρμογή αυτής της διαδικασίας επαλήθευσης "προ-συναρμολόγησης", δεν υπήρξαν άλλα παράπονα για κακή ευθυγράμμιση οπών:
- Τα σφάλματα σχεδίασης εντοπίστηκαν νωρίς: Κάποτε, η απόσταση των οπών στο σχέδιο του πελάτη ήταν λανθασμένη. Οι τεχνικοί ανακάλυψαν την αναντιστοιχία κατά την επαλήθευση με το πρότυπο, επικοινώνησαν αμέσως με τον πελάτη για διόρθωση και εμπόδισαν μια άλλη παρτίδα ελαττωματικών προϊόντων να φύγει από το εργοστάσιο.
- Οι αποκλίσεις του εξοπλισμού διορθώθηκαν έγκαιρα: Μερικές φορές, μπορεί να προκύψουν μικρές αποκλίσεις στη διάτρηση, αλλά η επαλήθευση προτύπου μπορεί να τις εντοπίσει και να τις προσαρμόσει εγκαίρως.
- Αυξημένη εμπιστοσύνη πελατών: Γνωρίζοντας ότι το εργοστάσιο έχει επαλήθευση "προ-συναρμολόγησης", οι πελάτες έχουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στην ποιότητα του προϊόντος.
«Ο πελάτης είπε: «Το εργοστάσιό σας είναι σχολαστικό, σας εμπιστευόμαστε», είπε ένας διευθυντής πωλήσεων. «Αν και είναι απλώς ένα πολύ απλό βήμα επαλήθευσης, αντικατοπτρίζει μια στάση «υπεύθυνος απέναντι στον πελάτη»».
5. Σχόλια πελατών
Ο πελάτης της Μέσης Ανατολής είπε αργότερα στον διευθυντή πωλήσεων του εργοστασίου: "Με συγκίνησαν πολύ οι ενέργειές σου. Τα σχέδιά μου ήταν λάθος, αλλά δεν είπες απλώς ότι δεν ήταν δικό σου πρόβλημα. Αντίθετα, στείλατε κάποιον στον ιστότοπο για να με βοηθήσει να το λύσω. Αισθάνομαι πολύ σίγουρος ότι κάνω παραγγελίες μαζί σας τώρα."
Ο διευθυντής του εργοστασίου είπε σε μια εσωτερική σύσκεψη, "Τα παράπονα πελατών είναι συχνά προτάσεις με κακή συσκευασία. Εάν μπορούμε να δούμε ευκαιρίες για βελτίωση στα παράπονα, θα γίνουμε πιο δυνατοί."
